En käy kovinkaan usein ravintolassa syömässä. Silloin harvoin, kun sellaisessa illastan, kiinnitän erityistä huomiota palveluun.

Ajattelen niin, että ravintolaan ei saavuta ainoastaan hyvän ruoan houkuttamina, vaan pistäytyminen siellä on kokonaisvaltainen kokemus, jossa maksan myös tunnelmaa kohottavasta palvelusta. Tämä ei liene mitenkään poikkeuksellinen ajatus.

Monesti tarjoilijat osaavat asiansa ihan mukiinmenevästi, jolloin mikään ei ainakaan jää kaivelemaan. Toisinaan on ollut erityisen miellyttäviä kokemuksia, jotka ovat jääneet lämmittämään mieltä pidemmäksi aikaa. Tällöin yleensä kiitän erikseen hyvästä palvelusta, ja joskus olen jopa kirjoittanut ravintolalle positiivista palautetta jälkeenpäin ja kehunut tarjoilijaa.

Valitettavasti myös latistavia tai täysin surkeitakin palvelutilanteita olen päässyt todistamaan ja olemaan niiden uhrina. En halua kuitenkaan laulaa sitä virttä, että ”Suomessa ei osata palvella”, koska olen saanut osakseni tylyä kohtelua myös ulkomailla.

Harmillista tällaisissa tilanteissa on ollut usein se, että kyse on ollut melkein aina jonkinlaisesta asenneongelmasta. Toisinaan ammattitaidossa on voinut havaita selviä puutteita, mutta pistän nekin kerrat asenneongelman piikkiin: asiakaspalveluammatin valinnut päivittää osaamistaan ja kehittää heikkoja puoliaan.

Eikä näitä asiakaspalvelun niksejä ole vaikea oppia. Kerronpa yhden tapausesimerkin, jollainen toistuu aika usein.

Taannoin ravintolassa kävi niin, että seurueestani eräs sai annoksen, johon ei ollut aivan tyytyväinen. Annos oli osittain liian käristynyt ja maistui palaneelta. Muitakin pieniä puutteita löytyi. Kokki ei ollut sillä kertaa aivan onnistunut. Harmi ei ollut kuitenkaan niin suuri, että ruokaa olisi tarvinnut palauttaa keittiöön asti.

Oli kuitenkin luontevaa kertoa asiasta, kun tarjoilija tuli ruokailun päätteeksi hakemaan lautaset pois ja vieläpä kysyi, miten ruoka maittoi. Seuralaiseni kertoi vallan asiallisesti, ettei ruoka tällä kertaa maittanut. Lisäksi hän selvitti lyhyesti syömänsä annoksen ongelmat.

Meitä palvellut keskimääräistä iloisempi ja suulaampi nuori miestarjoilija vaikutti palautteen kuultuaan siltä, että oli yht’äkkiä kadottanut puhekykynsä ja muutkin kommunikaatiotaitonsa. Hän keräsi kiireen vilkkaa kahvelit ja pakeni keittiöön – sanomatta sanaakaan. Emme nähneet häntä enää. Laskun hoiti toinen tarjoilija.

Raukka parka ei tiennyt, mitä sanoa, kun asiakas kertoikin olevansa tyytymätön ruokaansa. Niinpä hän päätti olla sanomatta mitään.

Tämä on osoitus ammattitaidon puutteesta. Kaikki asiakkaat eivät voi olla aina tyytyväisiä ravintolan palveluihin, ja jotkut varmasti kertovat sen ääneen. Pidän hämmästyttävänä, jos kyseinen tarjoilija on onnistunut välttymään tällaisilta tilanteilta.

Ja vaikka hän olisikin onnistunut välttymään, hänen tulisi ymmärtää, että vastaus rutiiniluontoiseen tiedusteluun siitä, maittoiko ruoka, saattaa joskus olla kielteinen.

Ammattitaitoinen tarjoilija valmistautuu ennalta tällaiseen tilanteisiin, jolloin hänellä on aina valmiina oikeat sanat. Tällainen valmistautuminen ei vaadi paljoa, ja siksi pidänkin erikoisena, että tarjoilija voi jäädä täysin sanattomaksi.

Mitä tyytymättömälle asiakkaalle tulisi sitten vastata? Riippuu tilanteen vakavuusasteesta. Jos kyse on selvästi henkilökohtaisista mieltymyksistä, tarjoilija voi yksinkertaisesti esittää pahoittelunsa: ”Olen pahoillani, että emme onnistuneet tällä kertaa palvelemaan teitä niin hyvin, kuin haluaisimme. Voin välittää myös kertomanne palautteen keittiöön.”

Mikäli annoksen ongelmat johtuvat selvästi keittiön virheestä, on hyvitys paikallaan. Ja hyvitys tulee tehdä aina isosti – niin että tuntuu. Vähintään tarjotaan koko seurueelle jälkiruoat, mutta myöskin lahjakortti ravintolaan saattaa olla paikallaan.

Hyvitystä kannattaa tarjota mieluummin liian herkästi kuin liian kitsaasti. Ravintola ei taloudellisesti kaadu hyvityksiin – mutta hyvityksen pihtaaminen voi tuottaa ravintolalle menetyksiä. (Tämä pätee moneen muuhunkin palvelualaan.)

Harmistunut asiakas ei jätä ainoastaan menemättä ravintolaan uudelleen, vaan hän kertoo saamastaan kurjasta kohtelusta myös tuttavilleen, jolloin huono sana kiirii. Nykyään sana saattaa kiiriä hämmästyttävän nopeasti ja tehokkaasti netin sosiaalisissa verkoissa.

Epäonnistuminen on ravintolalle aina tuhannen taalan mahdollisuus. Se synnyttää tilanteen, jossa asiakas voidaan lyödä ällikällä: hänen kokemansa harmi voidaan hyvittää hänelle ruhtinaallisesti, paljon suuremmin kuin asiakas itse olisi voinut kuvitellakaan. Ei ole vaikea päätellä, minkälaista sanomaa ravintolasta asiakas tällaisen jälkeen kertoo.

Nämä realiteetit näyttävät olevan vielä hämärän peitossa monella ravintolalla. Loppuun (jälleen) pieni omakohtainen esimerkki reilun vuoden takaa.

Menin seurueen kanssa pienen kaupungin kehuttuun uudehkoon ravintolaan. Alusta lähtien ravintolan meiningissä oli hieman ohimennen sutaistun tuntu. Karmea kerniliina pöydässä (vaihdoimme pöytää); ruokailuvälineitä ei vaihdettu pääruokaan siirryttäessä; kynttilät jätettiin pöydästämme sytyttämättä, vaikka muualla ne paloivat; palvelu oli hidasta, eikä tarjoilija osannut käytännössä tervehtiä uusia asiakkaita.

Kaiken tämän olisi vielä voinut jotenkin sietää, mutta huipennus koitti lopussa. Eräs seurueemme jäsen sai jälkiruoaksi mustikkasoufflén, jonka keskellä oli jäinen möykky. Hän ei oivaltanut palauttaa ruokaa saman tien keittiöön vaan nöyrästi söi sen, mikä jälkiruoassa oli syötäväksi kelpaavaa.

Ruokailumme jälkeen kerroimme tarjoilijalle jäisestä yllätyksestä. Pahoittelua emme kuulleet, mutta selittelyä kylläkin: oli kuulemma jäinen soufflé ollut liian vähän aikaa uunissa.

Tällainenkin jo harmitti, mutta lopullinen käsittämättömyys oli se, että tarjoilija veloitti täysin epäonnistuneesta jälkiruoasta täyden hinnan. Kysyin tarjoilijalta vilpittömän hämmästyneenä, kuinka he kehtaavat tehdä näin. Sain selitykseksi, että mikäli ruoan haluaa vaihtaa, se täytyy tehdä heti.

Ehkä tarjoilija toimi ravintolan ohjekirjan mukaan. Harmi vain, että he menettivät samalla asiakkaita.