Kun ravintolassa tarjoilija ruokailun päätyttyä kysyy, maistuiko ruoka, en mielelläni anna kielteistä palautetta. Joskus sanottavaa voisi ollakin, mutta olen liian monta kertaa kokenut, ettei palautettani osata ottaa vastaan. Näin tapahtuu, vaikka antaisin palautteeni mitä asiallisimmin.

Yhtäältä tulee paha mieli tarjoilijan puolesta, kun hän silminnähden joutuu hankalaan tilanteeseen, jota ei oikein hallitse. Toisaalta harmittaa, jos tuntuu siltä, että palautteeni ohitetaan. Lienee siis viisainta vaieta.

Mutta toisaalta eihän tämän näin pitäisi mennä. Parhaimmillaan kriittinen palaute voi olla ravintolalle mahdollisuus parantaa suoritusta. Se voi olla heille kullanarvoinen tilaisuus osoittaa, kuinka hyviä ja vieraanvaraisia he osaavatkaan olla. Kun ravintola hoitaa palautteen hienosti, he voivat saada asiakkaan tulemaan toistekin ja kertomaan kokemuksesta ystävilleen.

Niin kiittävän kuin kielteisenkin palautteen ottaminen vastaan on tekniikkalaji ja osa tarjoilijan ammattitaitoa. Niinpä se on syytä hallita tosi hyvin.

Tarjoilija oli oikeassa – ja silti väärässä

Luin taannoin Will Guidaran mainion kirjan Unreasonable Hospitality. Guidara nosti newyorkilaisen Eleven Madison Park -ravintolan maailman huipulle, ja suuri rooli tässä oli hänen lähestymistavallaan, jota voisi kutsua överiksi tai leuat loksauttavaksi vieraanvaraisuudeksi.

Kirjassa on runsaasti tarinoita ja opetuksia vieraanvaraisuudesta, jolla ravintola teki lähtemättömän jäljen ruokailijoihin. Yksi osuva kertomus koskee palautteen vastaanottamista.

Asiakas valitti tarjoilijalle pihvistään: ”Tilasin tämän medium miinuksena, mutta tämä on raaka (rare).” Tarjoilija katsahti pihviä ja vastasi: ”Itse asiassa tämä on medium miinus, mutta jos haluatte sen mediumina, voin mielelläni viedä sen takaisin keittiöön.”

Tarjoilija oli täysin oikeassa: pihvi oli kypsennetty juuri niin kuin medium miinus kuuluu valmistaa. Tarjoilija ei myöskään tarkoittanut pahaa, vaan halusi puolustaa ravintolan ammattitaitoa. Mutta Guidaran mielestä hän teki pahan virheen: hän sai asiakkaan tuntemaan itsensä tyhmäksi. Tarjoilijan olisi pitänyt pahoitella tilannetta ja tuoda asiakkaalle tämän toivomalla tavalla kypsennetty pihvi. Guidara tiivistää näkemyksensä: asiakkaan kokemus on meidän todellisuutemme.

Älä puolustaudu vaan kuuntele

Ensimmäinen ja todella tärkeä ohje: ota asiakkaan palaute vastaan. Kuulostaa itsestään selvältä, mutta ei ole sitä. Kritiikin edessä selkäydinreaktio on alkaa puolustautumaan. Mutta tällöin asiakkaalle jää sellainen olo, että häntä ei todella kuultu.

Jos ruokailija esimerkiksi valittaa, että hänen kalansa on liian suolaista, ei kannata vastata, että keittiö on kyllä käyttänyt aivan normaalin määrän suolaa tai että annos on tarkoituksella melko suolainen, saati että kukaan ei ole aiemmin valittanut tästä.

Parempi vastaus on: ”Kiitos, kun kerroitte. Ikävä kuulla, ettei annos ole mieleisenne.” Tällöin tarjoilija osoittaa kuunnelleensa ja kuulleensa asiakasta, tunnustaa tämän kokemuksen eikä ryhdy väittelemään.

Tässä tapauksessa ei ole merkitystä sillä, onko keittiö valmistanut annoksen juuri niin kuin pitääkin. Kenties keittiö ei ole tehnyt mitään virhettä. Merkitystä on asiakkaan kokemuksella.

Ihmisille on tärkeää, että he tulevat nähdyiksi ja kuulluiksi, erityisesti jos kyse on heidän esittämästään huolesta tai moitteesta. He eivät halua tulla ohitetuiksi saati tyrmätyiksi. Niinpä tarjoilijan kannattaa vahvistaa kuulluksi tulemisen tunnetta siten, että hän rauhoittaa tilanteen, eikä ryntää selittelemään heti, kun asiakas on sulkenut suunsa.

Jos asiakas esimerkiksi valittaa, että ruokien saamisessa kestää ja alkaisi jo olla kiire teatteriin, kutsuvierastilaisuuteen tai junalle, tarjoilijan ei pidä heti hyökätä julistamaan, että ”keittiössä on tänään ruuhkaa”. Parempi on pitää pieni tauko ja sitten sanoittaa asiakkaan palaute: ”Ymmärrän. Olette odottaneet jo pitkään ja teillä on vieläpä aikataulu tälle illalle. Tehdään niin, että selvitän heti, missä annoksenne ovat.” Näin ruokailijalle tulee sellainen olo, että hänen huolensa on kuultu ja asiakas kokee, että hänen huolensa takana oleva tarve on noteerattu.

Anteeksipyyntö ei saa muuttua puolustuspuheeksi

On hetkiä, jolloin on paikallaan pyytää anteeksi. Sekin on oma taiteenlajinsa. Anteeksipyynnön on hyvä olla suora, selkeä ja napakka, ei laverteleva, selittelevä tai näennäinen.

”Olen pahoillani, jos teistä tuntuu siltä”, on näennäinen anteeksipyyntö. ”Pahoittelut, mutta meillä on tänään todella kiire”, ei sekään ole todellinen anteeksipyyntö vaan puolustuspuhe. Asiakasta ei yleensä kiinnosta se, miten ongelma on syntynyt vaan se, että ongelma myönnetään, sitä pyydetään anteeksi ja se korjataan.

Myös vastuun siirtäminen on tyylitöntä: ”Tilasin kyllä teille oikean annoksen. Nyt on keittiö tehnyt virheen.” Ei asiakas ajattele toimivansa eri toimijoiden kanssa, kun hän tulee ravintolaan. Hän ei myöskään halua asettua tarjoilijan puolelle keittiötä vastaan. Asiakkaalle kaikki ravintolan työntekijät edustavat ravintolaa.

Huipputason henkilökunta ottaa vastuuta vieraan kokemuksesta myös oman tehtäväkuvansa ulkopuolella. Tarjoilijan ei kannata ajatella, että joku kommellus ei ole hänen vikansa. Parempi ajatus on se, että ”tämä on nyt minun hoidettavani”. Tämä ei tarkoita henkilökohtaisen syyllisyyden ottamista vaan vastuun kantamista.

Älä pane asiakasta ratkaisemaan ravintolan ongelmaa

Anteeksipyyntö on hyvä ja monesti välttämätön, mutta jos kyseessä on selvä virhe, se pitää myös korjata. Vieraanvaraisuuden kannalta edessä on kaksi periaatetta, jotka voivat joutua jännitteeseen: asiakkaan autonomian kokemus ja asiakkaan vaivannäön minimointi.

Asiakkaan päätösvallan näkökulmasta on houkuttelevaa tarjota vaihtoehtoja: ”Haluaisitteko, että kypsennämme tätä lisää, vai valmistammeko uuden annoksen? Tai voitte valita listalta jotain muutakin. Miten haluaisitte, että hoidamme asian?”

Tässä on kuitenkin se hankaluus, että asiakas ei välttämättä tiedä, mitä eri vaihtoehdot tarkoittavat, kuinka kauan ne kestävät ja mikä olisi kohtuullinen vaatimus. Lisäksi tässä kuormitetaan asiakasta tehtävällä. Yhtäkkiä hänen pitäisi ratkaista ravintolan ongelma: hän on kokenut palveluvirheen ja nyt hänen pitää suunnitella sen korjaaminen.

Hyvää tarkoittava tiedustelu asiakkaalta, miten hän haluaa ravintolan toimivan, synnyttää myös sosiaalista painetta. Tämä korostuu, jos asiakas on seurassa ja kyseessä on hieno ravintola, jossa on tärkeää käyttäytyä sivistyneesti.

Asiakas ei ehkä halua näyttäytyä hankalalta ja vaativalta ja saattaa siten tyytyä vaatimattomampaan ratkaisuun, kuin mitä ravintola voisi tarjota. Kenties hän sanoo, että ravintolan ei tarvitse tehdä mitään. Hänen iltansa voi olla kuitenkin pilalla ja hän lähtee kotiin tyytymättömänä.

Paljon järkevämpää on, että tarjoilija kantaa tilanteesta vastuun ja tekee ehdotuksen, jonka asiakas voi hyväksyä. Näin asiakkaalla säilyy päätösvalta, mutta samalla ravintola ratkaisee ongelman ja minimoi asiakkaan vaivan. ”Olen pahoillani, ettei pihvi ollut onnistunut. Valmistamme teille uuden, hieman kypsemmän pihvin. Sopiiko tämä?”

Tämä on hyvä ratkaisuehdotus, mutta sillä on toisaalta haittapuoli: asiakas joutuu odottamaan, kun seurueen muut jäsenet jo syövät annoksiaan. Todella taitava tarjoilija ottaa tämän huomioon ja pyrkii poistamaan virheen korjaamisesta aiheutuvan haitan, esimerkiksi näin: ”Olen pahoillani. Valmistamme teille uuden pihvin, mutta siihen menee noin 15 minuuttia. Tuon teille sillä välin pienen alkupalan keittiöstä. Sopiiko tämä?”

Ratkaisevaa on tarjoilijan tilannetaju. On nimittäin tilanteita, joissa vaihtoehtojen tarjoaminen on järkevää. Tällainen voisi olla tilanne, jossa asiakas on odottanut pääruokaansa tuskastuttavan kauan ja tarjoilija on selvittänyt, että aikaa kuluu vielä kymmenisen minuuttia. Tällöin tarjoilija voi esittää vaihtoehdot: ”Selvitin tilanteen: annoksenne valmistuu noin kymmenessä minuutissa, ja hyvitämme odotuksen laskussanne. Jos teillä on kiire, voimme myös peruuttaa tilauksen. Kumpi sopisi teille paremmin?”

Ohjeen voisi tiivistää seuraavasti: Älä jätä asiakasta miettimään, miten ongelma pitäisi ratkaista. Tee itse perusteltu ratkaisuehdotus ja varmista, että se sopii asiakkaalle. Tarjoa vaihtoehtoja silloin, kun asiakkaan tarpeet tai olosuhteet sitä edellyttävät.

Pelkkä hyvitys ei vielä korjaa pettymystä

Sitten kun asiakas on nostanut ongelman esille ja tarjoilija on ottanut palautteen vastaan, on syytä toimia ripeästi. Asiakkaalle on turhauttavaa, jos hän on joutunut jo kertaalleen huomauttamaan asiasta mutta ei voi olla varma tehdäänkö asian ratkaisemiseksi mitään. Tarjoilija voi esimerkiksi luvata, että menee selvittämään asian keittiöstä. Sitten tämä lupaus myös pitää lunastaa ja palata asiakkaan luo niin pian kuin mahdollista.

Paha moka on, jos asiakas joutuu kyselemään sen perään, mitä hänen valitukselleen kuuluu. Ensin siis varsinainen palvelu epäonnistuu ja sitten myös virheen korjaaminen epäonnistuu.

Mitä kielteisen palautteen käsittely menestyksekkäästi vaatii? Asiakkaalla on usein mielessään epäoikeudenmukaisuuden kokemus, ja tämä pitää korjata. Tällöin asiakas punnitsee mielessään vuorovaikutusta, menettelyä asian korjaamiseksi ja lopputulosta. Kuultiinko häntä ja otettiinko hänen huolensa tosissaan? Ryhtyikö ravintola välittömästi toimeen tilanteen korjaamiseksi? Oliko lopputulos tyydyttävä niin, että se hyvitti koituneen murheen?

Nämä kaikki kolme elementtiä ovat tärkeitä. Asiakas voi saada hyvityksenä jälkiruoan, mutta poistua silti vihaisena, jos tarjoilija suhtautui hänen palautteeseensa penseästi ja ylimielisesti. Jos tarjoilija taas ottaa palautteen vastaan avoimesti ja asiallisesti ja tarttuu heti toimeen, tämä voi olla kokemuksena jo niin tyydyttävä, ettei hyvityksen tarvitse edes olla rahallisesti kovinkaan arvokas.

Palautteen vastaanottamisen, toimeen tarttumisen ja hyvityksen tarkoituksena on palauttaa asiakkaalle kokemus oikeudenmukaisuuden toteutumisesta.

Viimeinen silaus vieraanvaraisuudessa on varmistaa se, että asiakas kokee, että hänestä todella välitetään, että hänen valituksensa ei ole vain epämiellyttävä häiriö, josta halutaan päästä eroon.

Jos asiakkaalle on tuotu uusi annos, tarjoilijan on hyvä käydä kysymässä, onko tämä annos nyt sellainen, kuin asiakas toivoo. Tämän kysymyksen pitää olla aito tiedustelu, eikä pelkkä kohteliaisuusrituaali. On mahdollista, että asiakas ei edelleenkään ole tyytyväinen. Tällöin tarjoilijan pitää jatkaa tilanteen ratkaisemista.

Jos asiakas kokee, että hänen hyvinvoinnillaan on todella merkitystä, ikäväkin kokemus voi kääntyä myönteiseksi. Hän voi ajatella, että ”täällä todella osataan pitää asiakkaasta huolta” ja olla lopulta tyytyväisempi kuin sellainen asiakas, jonka kohdalla mitään virhettä ei tapahtunut.

Älä vain korjaa virhettä – yllätä asiakas

Loppuhuipennus on se, että ravintola ei ainoastaan korjaa virhettä vaan yllättää asiakkaan jollain ylimääräisellä ja ilahduttavalla lahjalla. Tämän ei tarvitse olla rahallisesti suuri panostus, mutta sen vaikutus voi olla merkittävä. Tällöin asiakas aidosti kokee, että ravintola ymmärtää mokanneensa ja haluaa voittaa hänen luottamuksen puolelleen. Parhaimmillaan asiakas palaa ravintolaan uudestaan ja kertoo ystävilleen, kuinka hienosti häntä kohdeltiin.